Natanja de Bruin werkt als adviseur bij Customer Revolution. Een bedrijf dat organisaties helpt met het verbeteren van hun dienstverlening, communicatie en om klantgerichter te werken. Dit zijn meestal bedrijven in de publieke sector, zoals een gemeente of een school. Het is een onbekend beroep, maar gelukkig kan Natanja er vol passie over vertellen. 

Wat doet een adviseur klantgerichte dienstverlening en communicatie?

Natanja heeft een van die beroepen waarvan niemand van het bestaan afweet, tenzij je iemand kent die het doet. Daarom als eerste de vraag: wat doet zij als adviseur klantgerichte dienstverlening en communicatie?

“We doen veel onderzoek naar de klanten van onze opdrachtgevers en wat zij in het klantcontact van een organisatie nodig hebben. Maar we doen ook strategiesessies waarin we kijken waar een organisatie voor wil staan. In hun dienstverlening, communicatie en hoe ze hun relatie met de klant willen opbouwen. Het interessante vind ik dat we dit in de publieke sector doen. Enerzijds heb je te maken met organisaties die maatschappelijk toegevoegde waarde hebben. Ik vind het zelf heel belangrijk om voor dat type organisaties te werken. Zolang ik geen hartchirurg ben en mensenlevens kan redden, wil ik ergens anders mijn maatschappelijk toegevoegde waarde bieden. Aan de andere kant is het interessant omdat het vaak organisaties zijn waarmee de klant een afhankelijke relatie heeft. Als je bijvoorbeeld een paspoort nodig hebt, dan kun je niet zeggen ‘ik vind de dienstverlening hier niet prettig, dus ik ga naar een andere gemeente.’ Dat kan wel als je iets in een winkel koopt. Wanneer het niet gaat om winst maken of het behouden van klanten is het willen verbeteren van de dienstverlening iets waar je als organisatie of instantie in de publieke sector echt achter moet staan en voor moet willen gaan. Het is heel tof dat ik daaraan mag meewerken.”

Op haar plek als adviseur

Natanja heeft communicatie gestudeerd en veel van haar medestudenten zijn de commerciële sector in gegaan. 

“Op de een of andere manier had ik niet het gevoel dat ik daar tussen zou passen.”

Ze is al vrij snel als adviseur gaan werken en kon daar haar ei helemaal in kwijt.

“Ik vind het vooral leuk dat ik als externe adviseur ergens binnen kom, van alles in de organisatie mag opsnuiven, met de klant in gesprek mag gaan én vrijuit mag zeggen wat ik zie en hoor.”

Vaak wordt ze voor een vrij praktische opdracht ingehuurd, maar een organisatie veranderen is niet iets wat je zomaar voor elkaar krijgt. 

“Je kunt je dienstverlening wel willen verbeteren, maar als het team niet blij is met elkaar, of er is geen duidelijke richting of te weinig capaciteit, dan moet de organisatie eerst daarmee aan de slag.”

Ze geeft graag haar mening en de organisaties waar ze komt zijn blij met haar frisse blik. 

“Aan de andere kant ben je ergens ook maar tijdelijk. Je geeft je advies, maar je blijft niet altijd lang genoeg om te zien wat ze met dat advies doen. Bij voorkeur doe ik dat natuurlijk wel, maar dat hangt van de opdrachtgever af en de tijd en ruimte die daarvoor is.” 

Contact met mensen

Voor de onderzoeken die Natanja doet, gaat ze veel met mensen in gesprek. 

“Dat vind ik leuk, omdat ik heel veel verschillende mensen tegenkom en daar ontzettend veel van leer. Ik spreek bijvoorbeeld mensen in de bijstand in een grote stad, oudere werkzoekenden, studenten, en binnenkort ga ik voor een hogeschool praten met potentiële medewerkers. Het is erg gevarieerd.” 

Het ligt dus helemaal aan de opdracht met wat voor mensen ze spreekt. Het zijn ook elke keer weer andere mensen met nieuwe verhalen. Dat is precies wat Natanja zo tof vindt aan haar baan. 

“Ik vind het heel leuk om contact met mensen te hebben.”

Dat kwam ook uit het loopbaantraject dat ze ooit gedaan heeft. Ze twijfelde welke kant ze op wilde met haar carrière. Moest ze bijvoorbeeld doorgroeien naar een managementfunctie of niet?

“Ik vind het altijd een gekke ontwikkeling dat het een logisch pad is om uiteindelijk leidinggevende te worden. Volgens mij heb je daar echt talent en bepaalde vaardigheden voor nodig. Ik vond het interessant om uit te zoeken of dat bij me past.”

Door te praten met haar loopbaancoach kwam ze erachter wat ze zoekt in haar werk.

“Daar kwam onder andere uit dat ik connectie met anderen heel belangrijk vind. Ik werkte in mijn jeugd als caissière bij de Albert Heijn en daar werd ik net zo gelukkig van, want ook daar ontmoet ik mensen en kan ik de hele dag praatjes maken.”

Ook in deze baan draait het om de verbinding die ze met andere mensen kan maken. 

“En die verbinding vind ik het allerbelangrijkst.”

Een managementfunctie werd het niet, maar wel een verdieping en uitbreiding van het werk wat ze al deed. Daar krijgt ze het meeste energie van. 

Een duizendpoot

Naast het onderzoek en het strategisch advies, werkt Natanja ook veel persona’s en klantreizen uit voor haar opdrachtgevers. 

“Daar heb ik een boek over geschreven met mijn collega. En ik geef er ook les in.” 

Ze is een echte duizendpoot, al wuift ze dat idee een beetje weg.

“Ach ja, ik sta graag voor een groep en dan vertel ik daarover,” zegt ze bescheiden. “En daardoor ben ik nu af en toe gastdocent. Ik heb nergens een didactische graad gehaald hoor, maar dat vind ik wel heel erg leuk om te doen.”

Burn-out

Natanja voelt zich lekker op haar werk, maar dat bleek geen garantie voor altijd fluitend naar je werk gaan. Ze kreeg een burn-out. Dit had vooral met haar privésituatie te maken. 

“Een aantal naaste familieleden werden ziek en mijn dochter moest in therapie voor een eetstoornis. Samen met het schrijven van het boek hakte dat behoorlijk in op mijn energiehuishouding.”

Ze is iemand die dan heel lang blijft denken dat ze het nog wel redt.  

“Achteraf vind ik dat ik meer in gesprek had moeten gaan over de invulling van mijn werk terwijl ik een heleboel andere dingen moest verwerken. Maar dat deed ik toen niet. Mijn arbeidsethos was toen: kop d’r voor en doorgaan. Dan lukt het vast wel. Maar niets bleek minder waar.”

Inmiddels heeft ze met hulp veel lessen geleerd en kan ze haar leven beter plannen en managen. 

“In het leven zijn er altijd zorgen, daar moet je je weg in zien te vinden. Ik denk wel dat in de tijden van persoonlijke crises mijn voordeel was dat ik heel leuk werk heb. Daar kan ik heel veel van mezelf in kwijt. Daar wordt gezien wat ik kan en daar word ik om gewaardeerd. Het moeten terugkeren naar werk was dus niet het grootste probleem. Dat zat echt in het vinden van balans.”

Door alles wat er gebeurd is heeft Natanja haar grenzen leren aangeven. Ook op haar werk. Daar wordt ze beoordeeld op wat ze levert. Niet wanneer ze het doet en dat werkt voor haar. 

“Ik werk de uren die ik werk en meer niet, tenzij het écht nodig is. Ik heb ook gezegd dat ik een thuiswerkdag wil. Ik leid een leven waarbij mijn persoonlijke en werkleven af en toe door elkaar heen lopen. Die flexibiliteit in de invulling van mijn werkweek zorgt ervoor dat ik daarin ruimte en vrijheid voel.”

Blijven ontwikkelen

Maar werk is ook maar werk. Als ze met haar gezin is, dan laat ze haar baan voor wat het is. Maar andersom werkt het ook. Als ze haar kinderen naar school heeft gebracht, dan laat ze dat los en stort ze zich op haar werk. 

“Ik hou heel erg van werken en ik hou heel erg van mezelf ontwikkelen.”

En dat blijft ze ook doen. Door opleidingen te volgen en nieuwe uitdagingen te blijven aangaan.

“Ik zou bijvoorbeeld programmamanager willen worden van een groot project, dus ik zie dat als de volgende uitdaging om naartoe te groeien.” 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *